電商咨詢丨信用建設推動電商治理“加速跑”！國務院：鼓勵超市、電商平臺等零售業態多元化融合發展

在“無邊界”的“人人皆主播、萬物皆可播、處處皆可播”的新電商時代，“人”“貨”“場”三者關系依然是核心變量。

通過重塑“人”“貨”“場”三者關系，變“人”找“貨”為“貨”找“人”，打通供需雙方各種不暢梗阻，實現人流、貨流的雙向高效奔赴，最大程度挖掘存量，這是新電商時代的變革之處。
近日，中共中央、國務院印發《質量強國建設綱要》強調：促進網絡購物、移動支付等新模式規范有序發展，鼓勵超市、電商平臺等零售業態多元化融合發展。

由此可見，促進包括直播電商在內的電商平臺創新有序發展是其題中之意。

消費者和商家選擇電商平臺的根本原因在于其效率和安全的兼顧。處理好效率、安全的關系，就是電商平臺必須面臨的頭等大事。

那么在電商平臺治理中，哪些方式方法值得重視？

建立以人為本的信用體系
從一千年前沿街串巷的“賣貨郎”，到現在離每一位用戶千里萬里之外的主播和商家，電商平臺的信用建設已經從最早的用戶和貨郎的二元關系，演變為涉及眾多參與方、環節、內容等復雜要素的多元關系。
小商品時代，無論商品還是購買渠道都很有限，坐賈行商、肩挑車推的小販就成為人們信任的購買對象。
品牌時代，消費者開始通過品牌購買商品。
商超時代，隨著超市和城市生活綜合體的出現，人們開始信任沃爾瑪、7-11等渠道并習慣在這里購買商品，不管是品牌商品還是散裝商品。
當淘寶等電商平臺出現，由用戶點評搭建的信任系統開始發揮作用，消費者開始通過看商家是不是“5分店鋪”來作出購買決策，信任關系的重心再度發生轉移。
最后，當直播電商出現，徹底擺脫了“貨中心”，走向了“人本位”，在直播電商最早發源地之一的快手，那些辨識度高、親和力強的主播取得了諸多“家人”“老鐵”的信任，進而向外輸出商品和影響力。
在這里，信任不再是簡單撮合交易，而是消費者沉淀其中的心智，以及商家一邊服務好消費者，一邊參與電商生態治理的努力。
在快手電商，“信任”包含了四個層次：用戶傾聽、用戶權益保障、靶向治理、優化商品全流程風控機制。
傾聽用戶上：著力建設“用戶之聲”診斷系統。

2022年快手電商上線消費者負反饋體系，通過用戶訂單評價、售后評價等多個渠道，對內容、商品、物流、服務環節的用戶負反饋進行實時監測。
針對用戶普遍反饋的、投訴較多的生鮮類目壞果問題、預售時效過長、短視頻惡意商家等多個核心問題進行專項治理，幫助提升用戶體驗。
針對出現較多的短視頻惡意商家影響用戶消費體驗的問題，平臺成立短視頻惡意商家治理專項，快速定位異常商家，推動快速處置，明確商家違規方式，反哺風控進行策略布防。
保障用戶權益上：持續升級消費者權益體系。
商品層面，為在商品真假、質量、價格、售后服務場景中全方位滿足用戶需求，平臺推出假一賠九、破損包退、壞了包退、過敏包退、買貴必賠等20余項權益保障服務。
主播層面，針對直播間虛假宣傳問題，推出“主播實在寶”權益，開通該服務的主播，通過短視頻、直播口播介紹權益，承諾用戶提供真實靠譜的直播及內容，如發生虛假宣傳問題，消費者可在商家發貨后的30天內，經專屬通道上傳憑證，通過平臺客服申請理賠。
靶向治理：找問題促整改。
針對主播在商品宣傳上夸大宣傳、價格欺詐等問題，和營銷上通過演繹矛盾、賣慘、暴力劇情炒作吸引人氣賣貨的行為，全年展開靶向整治。特別對虛構商品保健、醫療功效誘導辨識能力弱的中老年人進行下單的主播和直播間進行了嚴厲打擊。多項整治行動中，共處置直播間超4.5萬個，主播超2.2萬個，除了懲處之外，也對此類風險主播進行品控事前審核，并建立高危內容緊急關播機制。 
優化商品全流程風控機制上：重拳打擊假冒偽劣商品。
與200余個品牌合作共建了假貨識別特征庫，并結合平臺算法能力，實現超過20萬次假貨攔截，管控超2.3萬家涉嫌售假、侵權商家。
2022年6月聯合開元集團對假冒奢侈品品牌的商品進行線下打擊，在打擊售假商家的同時，挖掘出當地直播銷售團伙及上游惠州生產團伙的整個非法產業鏈，對售假團伙開展“全環節、全要素、全鏈條”的集中打擊，涉案金額達1100余萬元。
協同多方做好公共服務
信用體系建設是能讓所有參與方共同受益的化學反應器，在信用的加成和滾動效應下，用戶在收獲好體驗，商家在坐收好生意，平臺也能在建設和回饋中不斷發展，這樣其實形成了一個具備高度的安全感、不易被打破的強關系網，和更高決策效率的線上社區。
在這個社區里，街坊鄰居出身多元但和睦如一家、基建和治安出色，人人能滿足所需、享受所得。
信用不是憑空產生的，而是一點一滴水滴石穿、一步一步用事實不斷驗證、回響、流轉而來。
新電商時代，數字化力量輕裝上陣、突飛猛進，一方面大大穿透了信任建立、信用體系建設的層層環節，降低了社會成本，另一方面也不可避免帶來了新業態，催生出超前問題，為平臺治理提供了新思考。
——協助執法機關構建可持續發展的新電商信用生態。
《2022快手電商信任建設報告》顯示，在知識產權保護方面，快手持續通過打假聯盟將政府執法機關、品牌權利人、平臺緊密結合，并在原有主動防控基礎上，利用知識產權保護平臺的被動防控手段，積極拓寬維權渠道，實現假貨的全社會共治。
在事前、事中、事后布控假貨識別的同時，聯合警方開展了“職業打假模式”，共同推動線上線下的聯合打擊，積極協助各地司法機關線下打擊制售假團伙30個，協助警方搗毀犯罪窩點30余個，涉案金額5000萬元。
——協同主管部門應對數字安全潛在風險。
數據顯示，截至2022年6月，我國電商直播用戶規模達4.69億，相較2020年3月增長2.04億。該部分用戶約占我國網民總數的44.6%，雖然用戶規模增速很快，但依舊還有潛力可挖。
從企業端看，國內已擁有直播相關企業78.9萬家，僅2022年上半年，新增注冊直播相關企業18.1萬家，同比增速達195%。
從市場規?？?，預計2022年直播電商GMV約3.5萬億元，年增長率達到53%。
隨著直播電商的井噴式發展，數據參與越來越多、越來越深，環節越來越密、越來越復雜，相關數字安全風險也在潛滋暗長，需要各方關注。
——運用流量+規定+培訓，為中小企業成長持續添能。
2022年，快手電商共支持商家提前回款超13億，符合極速回款開通條件的商家最多可提前17天拿到貨款，幫助商家減輕資金壓力。
與此同時，為降低疫情帶來的影響，快手上線中小商家課程體系，2022年以線上線下相結合的形式，共開展了11期商家成長訓練班，向商家提供專屬定向的輔導培育。截至2022年11月，累計超15萬名商家報名線上培訓班，有接近5萬名新商家成功畢業。